Olá! Começo essa coluna agradecendo os e-mails  que tenho recebido ( [email protected] ). Espero que aos poucos consiga tornar essa coluna um bom ponto de debate e troca de sugestões.

Nosso tema hoje é ATENDIMENTO.

Uma vez que se conquista a atenção do cliente, seja por meio de propagandas, vitrines, redes sociais ou do boca a boca, começa a parte mais importante, o relacionamento.
É quando a pessoa entra na loja que todo o trabalho que você teve para atraí-la é posto a prova. Pode parecer muito simples, mas o atendimento, de modo geral, que define se o cliente vai ou não comprar. Claro que há momentos que ele só se está pesquisando ou curioso com os produtos, mas mesmo nessas ocasiões o vendedor pode definir se no futuro o cliente retornará ou não.
É certo que se na loja ao lado o produto tiver pela metade do preço o cliente não comprará com você apenas pela simpatia, porém é preciso ter em mente que se o vendedor não pode influenciar 100% na decisão de compra, certamente ele pode influenciar negativamente. Quem nunca saiu de uma loja sem olhar tudo que queria por que não aguentava o vendedor lhe seguindo ou por se mal atendido?

Aqui vale duas importantes observações: "É mais caro conquistar do que manter um cliente" e "cliente insatisfeito multiplica isso muito mais do que os satisfeitos".

Então, qual a forma correta de atender?

Não há uma fórmula ou receita pronta. Mas de modo geral educação e boa vontade já são um grande início. Mas uma vez sei que parece óbvio, mas nem sempre somos recebidos com um "bom dia" e um sorriso sincero, ou somos?

Dicas:

_ Procure estar no "rítmo" do cliente. Pesquisas mostram que tendemos a interagir melhor com pessoas que agem parecido conosco. Não se trata de parecer um espelho da pessoa, mas por exemplo, se o cliente diz que procura um presente, refira-se a compra como presente, e não lembrancinha ou outro adjetivo. O mesmo vale para reclamações, se o cliente diz que tem um problema, trate do problema e não da situação, do inconveniente etc... Inconscientemente ele perceberá que você não só compreendeu o que foi dito como está disposto a auxiliar.

_ As pessoas tendem a se sentir mais seguras com tons de voz graves e baixos. Você não poderá, é claro, simplesmente mudar sua voz, mas procure se atentar principalmente para o volume e aos agudos.

_ Mantenha uma postura confiante e transmita entusiasmo. Jamais fique debruçado no balcão ou “pendurado” nas araras de roupa. Mantenha seu corpo sempre voltado para o cliente.

_ Se atende sentado atrás de uma mesa ou balcão, não coloque ainda mais barreiras entre você e seu cliente, como braços e pernas cruzados, uma pilha de documentos ou o monitor do computador.

_ Ajude seu cliente a escolher o produto, mas de forma sincera, evite elogios falsos pois ele perceberá e você perderá sua credibilidade para todas as outras informações.

_ Procure chamar o cliente pelo nome, mas não faça isso repetidamente como se fosse uma vírgula em suas frases.

_ Ouça. Somente assim você saberá como realmente ajudar cliente e o que lhe oferecer, sem parecer que está “ derrubando” a loja em cima dele. Pouca coisa é mais irritante que pedir claramente, e ainda repetir, que procura uma calça clara ou um sofá beje e ter que ver calças de todas as cores “ da estação” ou sofás e pufs vermelhos.

Por fim, fique sempre atento a personalidade do cliente. Cada pessoa tem suas particularidades, algumas reagem bem a um leve toque nos ombros por exemplo, outras encaram como uma invasão a seu espaço pessoal. Há aqueles que precisam ficar sozinhos para observar melhor o produto ou conversar com seu parceiro. Enfim, seja observador e se adeque ao perfil da pessoa a quem está atendendo.

Para aqueles que queiram se aprofundar mais em temas de Marketing, convido a dar uma espiada no meu blog: aruanan.wordpress.com

Abraço!

Aruanan