Atendimento: Na hora da raiva – Quando o cliente está insatisfeito e enraivecido ao reclamar da sua empresa, o melhor a fazer é ouvir atenção e dar razão ao cliente. Isso acalma os ânimos e causa uma boa impressão ao cliente que conterá sua raiva e lhe dará a oportunidade de averiguar o que aconteceu. Deixar o cliente falar e ouvir atentamente é a melhor forma de dizer a ele: “Eu me importo com o seu problema”.

Marketing: Marketing de emoções – A estratégia de marketing do seu produto/serviço deve focar o emocional. O cliente compra por razões, muitas vezes, emocionais e isso deve ser abordado em sua estratégia de marketing. Exemplo: Um vestido branco tem um preço, mas o vestido de noiva tem um valor inestimável.

Vendas: Dê o preço e cale a boca – O silencio é um dos recursos mais utilizados na negociação com o cliente. Após dizer o preço você deve se calar e aguardar uma resposta do cliente. Se o vendedor der o preço e falar logo em seguida justificando o porquê está cobrando aquele valor, comcerteza encontrará resistência por parte do cliente e perderá a negociação.

Liderança: A matemática da liderança – Um líder deve compartilhar tudo com sua equipe. Não somente os méritos, mas também as derrotas, preocupações, idéias conhecimento, objetivos, metas. A matemática da liderança é Dividir para somar. 

Carreira: Cursos rápidos x Cursos regulares – As pessoas querem saber se é mais vantagem fazer um curso regular (ex: pós-graduação, graduação) ou cursos rápidos. O importante não é o tempo, mas sim a qualidade e aplicabilidade que você faz deste conhecimento em sua área de atuação. O importante é conciliar. Fazer um curso regular e se preparar para o dia-a-dia com conhecimento adquirido em cursos, workshops, treinamentos e palestras que tem um período mais curto e foco em determinado tema é uma boa alternativa para chegar mais rapidamente aos resultados enquanto se prepara.

Literatura: Abrace seus Clientes - Uma vez cliente, sempre amigo. Este é o princípio básico da teoria do abraço de Jack Mitchell, um dos proprietários do grupo Mitchells/Richards, duas das mais bem-sucedidas e elegantes lojas de roupas dos Estados Unidos. Empresário de sucesso, Mitchell consegue unir o estilo altamente pessoal do tempo em que a empresa era uma alfaiataria com as mais avançadas técnicas de gerenciamento, o que permite que sua equipe conheça a fundo cada um dos seus 115 mil clientes. Neste livro, ele mostra as vantagens de liderar uma empresa centrada nos clientes e como desenvolver a cultura do abraço, fazendo com que todos, do mensageiro ao presidente, se dediquem e se envolvam diretamente com eles. Autor: Jack Mitchell, Editora: Sextante / Gmt.

Dicionário: BPO - Business Process Outsourcing = Terceirização de um processo de negócio da empresa, que normalmente não faz parte de seu core business.

Frase: Aprendizado - "Seus mais insatisfeitos clientes são sua maior fonte de aprendizado". (Bill Gates)

André Vinícius é consultor, professor e palestrante em vendas, atendimento, liderança, marketing empresarial e digital, tecnologia, carreira, desenvolvimento pessoal e motivação. Envie perguntas, opinião, críticas, dúvidas, sugestões e solicitações através do e-mail: [email protected] Para conhecer um pouco mais sobre André Vinícius acesse o site www.andrevinicius.com. Siga-me no twitter: @professorandre